お客様の生の声を聞ける覆面調査を取り入れよう

一番原始的な方法

スーツの人

ミステリーショッパー

ミステリーショッパーとも呼ばれる覆面調査は、実際の店舗に顧客を装って買い物などを行い、店員の態度や応対姿勢などを調査する手法です。店員には覆面調査を行っている事は知らせずに調査が行われます。そして本部にその情報が集約され、態度や姿勢についてフィードバックを受けるのです。ミステリーショッパーは、一番原始的で簡単な調査手法となります。店舗を定期的に巡回することも大事ですが、会社の人が来るとなるといつも以上のサービスなどを心がけようとすることが一般的です。そのため、本来の接客態度などを観察することはできません。外部からの調査員を送り込むことで本質を見ることができるようになります。見るポイントは、店員などの態度だけではありません。店頭の清掃などがきちんとできているか、指示されている通りの設計が成されているか、店員の態度が接客として十分かなども含めて、すべての項目をチェックします。覆面調査を行うスタッフも、実績のある人を選びましょう。スタッフは店側が決めた調査項目を網羅してくれます。彼らは調査中に調査用紙などを取り出して確認することはできませんので、予め、調査する項目を頭の中にインプットしてくれるのです。そして覆面調査は最終的に調査報告書として報告します。同じ人が違う店舗も同時に行うことで、同じ視点で調査することができるため、同一人物による調査が一般的となります。