お客様の生の声を聞ける覆面調査を取り入れよう

客側に最も近い視点

虫眼鏡を持ったスーツの人

評価と対策が明確に

店舗の評価はネット上で拾うことも可能ですが、個人的な意見や感情にかたよりがちであり、劇的な改善につなげるのは困難といえます。そこで近年注目を集めている覆面調査は、現状の問題点をプロの視点でピックアップしつつ、ありのままの姿が把握できるのです。社員や幹部で臨店を実施する企業も少なくありませんが、現場に立つスタッフが意識するため、利用客の視点に立つのは困難といえます。一方の覆面調査は客としての訪問に特徴があり、スタッフに対して調査であることを告知しません。入店のしやすさ・陳列・スタッフ対応など全体を覆面調査員が確認し、詳細なデータは調査会社が作成します。提供されるサービスは自社内で完結できる類のものではなく、専門的な調査内容が好評です。覆面調査は良かった・悪かったというジャッジではなく、例えばスタッフ対応の傾向をグラフ化し、数値によって点数や評価が確認できます。強みと弱みが数値として明確化され、調査結果は今後の社員教育に生かせるでしょう。また、覆面調査は自社に対して行うイメージもありますが、競合店を知る目的でも活用可能です。客側の視点に最も近い立ち位置の覆面調査は、確実な改善につながるため、多くの企業から支持されています。覆面調査が支持される理由は、調査内容を選べる点にもあり、目的に合わせてカスタマイズ可能です。より具体的に自社サービスの改善策が把握でき、効果が直接売上に現れると高い評価を得ています。